Qu’est-ce qu’une FAQ ?

Les FAQs correspondent aux Questions les Plus Fréquemment Posées par les appelants. Il est ainsi possible de proposer à l'agent virtuel de "piocher" une réponse appropriée dans cette base de connaissance.

Contrairement à un scénario qui conduit l'appelant dans un parcours d'appel, avec des interactions et des traitements (actions et règles d'automatisation), une FAQ est une réponse automatisée claire et concise, prononcée par l'agent virtuel en réponse à une question définie.

Les FAQs sont particulièrement adaptées dans le cas de demandes à faible valeur ajoutée, où une réponse de simplement quelques mots est nécessaire.

Par exemple : "Quels sont vos horaires d'ouverture?", "Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 10 heures à 20 heures, sans interruption." Ici, nul besoin de traitement particulier : la réponse se suffit à elle-même.

Une FAQ comporte trois parties :

• une question principale : il s’agit de la question que va poser l’appelant à l’agent virtuel. Par exemple : “Quels sont vos horaires d’ouverture ?”
• des paraphrases : une question peut être formulée de plusieurs manières, d'autant plus à l’oral. Les paraphrases sont donc des variantes de la question principale. Par exemple, il peut y avoir différentes façons de questionner l’assistant vocal sur des horaires d’ouverture : “êtes-vous ouvert le samedi ?”, “à quelle heure fermez-vous le soir ?”. Il s’agit d’un jeu de données qui permet d’optimiser la détection, la capacité de l’assistant vocal à comprendre la question posée. 
• une réponse : la réponse doit être pensée pour de l’oral, et doit donc être claire et concise.